Good Service and Satisfaction

Lund, 2014 (doc. pribadi)

Pernah dengar istilah “konsumen adalah raja?” Dalam teori pemasaran dijelaskan bahwa tujuan pengadaan barang dan jasa utamanya adalah untuk menciptakan kepuasan konsumen. consumers satisfaction. Produsen atau seller yang mampu memenangkan hati konsumen, dialah yang akan memenangkan persaingan bisnis.

Ada pengalaman menarik tentang service and satisfaction. Saat preparation pengambilan data tesis saya dipusingkan dengan pembuatan web survey untuk penyebaran kuesioner. Dosen pembimbing saya meminta website yang fully protected untuk menghindari kemungkinan hacker iseng dan menghindari pengisian ganda oleh responden katanya. Di sisi lain saya juga membutuhkan banyak fitur dalam draft kuesioner maupun analyze-nya, tapi biaya juga jadi pertimbangan tentunya. Intinya saya ingin dapat tampilan web survey yang oke, proteksinya bagus, fiturnya lengkap, dan harganya murah. Alternatifnya saya kudu pakai jasa web survey berbayar. Dari hasil pencarian jasa-jasa offline dan online akhirnya saya memilih obsurvey.com karena paling memenuhi kriteria yang saya inginkan, saya pilih sistem monthly karena biayanya lebih murah mengingat estimasi waktu survey saya hanya 2 - 3 bulan.

Sebelum order saya konsultasi dulu kepada customer service obsurvey, memastikan bahwa mereka menyediakan fitur-fitur yang saya inginkan. Disini saya sangat terkesan atas service dan quick respon menjawab pertanyaan saya dengan rinci. Pun saat saya ada keluhan hasil analyze yang tidak saya pahami mereka memberikan penjelasan dengan respon cepat. Masalah muncul saat mau melakukan pembayaran. Kartu debit online saya tidak dapat dipakai untuk transaksi online ke luar negeri. Pinjem kartu kredit teman juga tak berhasil. Sampai akhirnya saya pakai jasa transaksi Indo Shopaholic. Saya juga terkesan dengan service Indo Shopaholic yang quick respon. Jam 5 sore saya order jasa transaksi dan malamnya transaksi saya ke Obsurvey berhasil. Alhamdulillah.

Saya belajar banyak dari kejadian ini. Sebagai consumer saya puas dengan pelayanan yang mereka berikan dan saya rekomendasikan dua jasa mereka ketika ada teman saya yang membutuhkan. Ini tentu membawa benefit untuk perusahaan, promosi tidak langsung dari consumer. Dalam manajemen pemasaran dikenal adanya purchase decision making process yaitu persepsi kebutuhan, pencarian informasi, pemilihan alternatif, pembelian, dan perilaku setelah pembelian. Perilaku setelah pembelian ini yang akan menentukan apakah consumer akan loyal kepada brand tertentu atau beralih brand. Consumer loyal pada umumnya akan mempromosikan brand kepada orang orang lain dan mempengaruhi orang lain untuk membeli brand yang dia beli. Sebaliknya jika dia tidak puas atas brand tersebut, kemungkinan dia akan melarang orang lain agar tidak membeli atau memakai jasa brand tersebut. Perilaku loyalitas atau anti loyalitas konsumen ini tentunya sangat dipengaruhi oleh keempat tahapan sebelumnya.

Berbisnis bukan semata-mata mengelola uang, namun esensinya adalah seni berinteraksi dengan manusia dan seni menyentuh hati manusia. Saya sering menemui bahwa pedagang-pedagang yang ramah dan quick respon selalu memiliki banyak pelanggan. Saya pernah berkunjung ke Sabila Farm, sebuah usaha sektor agro yang sukses. Yang menarik dari bisnisnya tentu saja bukan hanya inovasi teknologi budidaya yang dipakai tetapi strategi pemasarannya juga. Beliau lebih memilih menjual langsung produknya kepada end user daripada titip jual di supermarket meskipun banyak permintaan dari retail modern. Alasannya simple, beliau senang berinteraksi langsung dengan pelanggan, melayani pesanan langsung, mendengar langsung komentar tentang kepuasan atau ketidakpuasan akan produk ataupun pelayannya. Ada kepuasan tersendiri bagi beliau ketika berintekasi dengan berbagai tipe manusia yang hal itu tak dapat diperoleh seandainya konsumen membeli produknya di ritel atau di pedagang perantara lain.

Saat berkunjung ke Sabila Farm sekitar jam 1 siang, yang menyambut adalah ibu Eli, pemilik Sabila Farm. Sepanjang hari beliau menyambut tamu-tamu yang hadir dari berbagai kota dengan ramah dan penuh semangat. Tak tampak kelelahan sedikitpun di wajahnya. Dengan semangat beliau menjelaskan inovasi budidaya yang dikembangkannya sendiri sambil membawa kami berjalan-jalan mengelilingi area kebun buah naga yang cukup luas. Setelah rombongan saya juga masih ada rombongan pengunjung lain dan beliaupun tetap melayani dengan penuh semangat dan mengajak pengunjung baru untuk berkeliling juga. Sampai sore saya disana dan sungguh pancaran semangatnya tak berubah sedikitpun padahal sedari pagi saya tahu beliau melayani tamu-tamu yang tak berhenti berkunjung.

Sungguh indah seandainya seni melayani dalam konteks bisnis untuk mencapai kepuasan konsumen ini kita terapkan dalam kehidupan sehari-hari. Suri tauladan kita, Rasulullah SAW sudah mengajarkan hal tersebut. Kisah bagaimana Rasulullah setiap hari memberi makan seorang Yahudi buta yang selalu menjelek-jelekannya adalah sebuah contoh sederhana melayani, sampai akhirnya orang tersebut tersentuh hatinya untuk masuk Islam. Tentang seni melayani saya pun belajar banyak dari mentor  pertama saya, beliau tak sering banyak berkata-kata, kalau menyampaikan materi kajian juga biasa-biasa saja. Namun beliau sangat perhatian, kalau tak hadir di forum tak segan untuk mendatangi satu per satu rumah kami dengan mengayuh sepeda tuanya yang saya tahu jarak rumahnya ke kos saya jauuuh. Itu sangat membekas dan membuat saya tak enak hati kalau tak hadir di forum.

Melayani dalam konteks kehidupan sehari-hari artinya menolong tanpa pamrih, sama sebenarnya dengan konteks pada dunia bisnis yang tujuannya adalah profit. Hanya saja jika dalam konteks bisnis hasilnya langsung terlihat dalam perhitungan laba rugi dan ada money fisik nya. Sedang dalam konteks hidup, hasilnya berupa investasi tak berwujud namun kelak akan menjadi pemberat timbangan amal kita sebagai bekal di hari perhitungan. Barangkali karena gak keliatan itu makanya tak banyak manusia yang berinvestasi dengan cara melayani manusia lain. Melayani dari hal-hal kecil, misalnya bantu ngangkatin jemuran teman menjelang hujan, bantu teman yang kesulitan mengerjakan tugas kuliahnya, berbagi makanan dengan tetangga, gak pelit diutangin kalau sedang ada rejeki, berinfak, menolong si mbah belanja ke warung, dan hal-hal kecil lainnya. Jika kita telah sukses melayani dalam hal-hal kecil, insya Allah kita akan sukses pula melayani manusia dalam lingkup yang lebih besar. Bukankah kebiasaan akan menjadi karakter.

Jadi kalau ada nih pemimpin or pejabat yang suka korupsi, menuntut dilayani, berarti yang bermasalah adalah karakter personalnya. Terkadang kita menyalahkan sistem. Menurut saya bukan sistem pangkal masalah kekacauan di dunia ini. Sebagus apapun konsep sistemnya, jika orang-orangnya tidak punya seni melayani tetap akan buruk hasilnya. Semua permasalahan di dunia ini, pada akhirnya bermuara pada pribadi manusia karena tak pandai memanaje diri sendiri. Betapa banyak permasalahan umat ini, sebelum jauh-jauh menyelesaikan problem yang lebih kompleks, mari kita mulai dengan memperbaiki diri kita sendiri. Selanjutnya menjadi tanggungjawab orang tua, pendidik, dan institusi pendidikan untuk melahirkan generasi berkarakter melayani.